درخواست اِس اِل اِی چیست؟
SLA مخفف Service Level Agreement و به معنای لغوی ” توافقنامه سطح خدمات ” است. در واقع این توافق نامه سطح خدماتی که از یک فروشنده انتظار می رود را تعریف می کند.
در توافقنامه SLA یا service-level agreement که توسط شرکت ها ارائه دهنده خدمات تجارت الکترونیک مابین سرویس دهنده و سرویس گیرنده تنظیم میگردد، علاوه بر طرح ریزی اندازه‌گیری خدمات، در صورت عدم دریافت خدمات مشمول جریمه یا جبران خسارت نیز خواهد بود.
توافقنامه‌های سطح خدمات بخش حیاتی تمام قراردادهای فروش تکنولوژی و برون‌سپاری هستند. یک SLA جدا از فهرست‌بندی انتظارات مربوط به نوع و کیفیت خدمات، در صورت عدم رعایت شروط قرارداد، راه‌هایی را برای جبران خسارت ارائه می‌دهد.
در حقیقت موارد مهمی هم‌چون تعهدات ارایه سرویس از بُعد کیفیت، سطح پایداری، زمان‌های مجاز وقفه، امنیت فیزیکی، زیرساخت سخت‌افزاری مناسب و مانیتورینگ و گزارش‌دهی در ارایه خدمت و سایر نکات مرتبط که سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده ملزم به رعایت آن هستند را توافقنامه سطح خدمات یا SLA می‌خوانند.
در توافقنامه SLA یا service-level agreement که توسط شرکت ها ارائه دهنده خدمات تجارت الکترونیک مابین سرویس دهنده و سرویس گیرنده تنظیم میگردد، علاوه بر طرح ریزی اندازه‌گیری خدمات، در صورت عدم دریافت خدمات مشمول جریمه یا جبران خسارت نیز خواهد بود.
توافقنامه‌های سطح خدمات بخش حیاتی تمام قراردادهای فروش تکنولوژی و برون‌سپاری هستند. یک SLA جدا از فهرست‌بندی انتظارات مربوط به نوع و کیفیت خدمات، در صورت عدم رعایت شروط قرارداد، راه‌هایی را برای جبران خسارت ارائه می‌دهد.
در حقیقت موارد مهمی هم‌چون تعهدات ارایه سرویس از بُعد کیفیت، سطح پایداری، زمان‌های مجاز وقفه، امنیت فیزیکی، زیرساخت سخت‌افزاری مناسب و مانیتورینگ و گزارش‌دهی در ارایه خدمت و سایر نکات مرتبط که سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده ملزم به رعایت آن هستند را توافقنامه سطح خدمات یا SLA می‌خوانند.
به‌طور کلی در نمونه اِس اِل اِی دو مورد مهم مشخص می‌شود:
- معیارها و متریک‌های لازم برای سنجش سطح خدمات ارائه‌شده
- جبران خسارت مطابق با استاندارهای توافق شده‌ای که سرویس‌دهنده نتوانسته است به آن سطح برسد
به همین دلیل ممکن است مشتریان متناسب با هزینه پرداختی و سرویس دریافتی، قرارداد SLA متفاوتی داشته باشند. با اینکه این توافقنامه می‌تواند در حوزه‌های مختلف باشد، ولی بیشتر در حوزه خدمات اینترنتی، IT و تکنولوژی مطرح است.
انواع قرارداد در اِس اِل اِی
مبتنی بر سرویس (Service-Based)
وقتی صحبت از مشتریان خدمات می‌کنیم، یعنی همه این مشتریان در توافقنامه سطح خدمات یکسان هستند. در این حالت همه مشتریان تحت یک شرایط مشخص، خدمات یکسان و مشابهی را از سرویس‌دهنده دریافت می‌کنند. به عنوان مثال می‌توان به قرارداد SLA میان شما و یکی از ارائه‌دهندگان خدمات سیم‌کارت موبایل اشاره کرد.
مبتنی بر مشتری (Customer-Based)
این توافقنامه همان‌طور که مشخص است، حول محور مشتری می‌چرخد و به عبارتی، به یک مشتری خاص و همۀ خدمات مورد استفاده او مربوط می‌شود. در این نوع SLA رابطه میان عرضه‌کننده و مشتری به صورت دقیق و جزئی مشخص می‌شود و یک توافقنامه همه‌جانبه نیست.
مثلاً شرکتی ممکن است با یک ارائه‌دهنده خدمات IT که سیستم‌های پرداختی و بانکی آنها را مدیریت می‌کند، درباره روابط و انتظارات خاصی که دارند، مذاکره و توافق‌نامه‌ای را با جزئیات لازم منعقد کند. این توافقنامه از نوع Customer-Based است.
چندسطحی (Multi-Level)
این نوع از توافقنامه SLA به سطوح مختلفی از خدمات اشاره می‌کند که توسط گروه متفاوت مشتریان یک سرویس مشابه، دریافت می‌شود.
بعد از اینکه متوجه شدیم SLA چیست و انواع قرارداد SLA را شناختیم، حالا نوبت این است که ببینیم چرا این توافقنامه اهمیت زیادی دارد و به عنوان مشتری باید آن را داشته باشیم.
موارد مهم در قرارداد اِس اِل اِی
مهم‌ترین بخش‌های موجود در نمونه اس ال ای شامل موارد زیر است:
توضیح اینکه ارائه‌دهنده سرویس چه کاری انجام می‌دهد
توضیحات شفاف درباره ذی‌نفعان و مسئولیت آنها
استاندارد کیفیت سرویس و زمان‌بندی مرتبط با آن
نحوه نظارت بر عملکرد سرویس و اطلاع‌رسانی‌ها
جبران خسارت عدم تطابق با مفاد توافقنامه
موارد خاص و استثنا
نحوه تامین امنیت
مدیریت ریسک و برنامه خروج از مشکلات بحرانی
شرایط فسخ، فورس ماژور یا بی‌اثر شدن بندهای توافقنامه